Clienții sună să întrebe de comandă, iar reclamațiile se pierd în email
Clienții sună când nu au unde să vadă singuri ce se întâmplă cu comanda sau cu reclamația lor. Reclamațiile se pierd când stau într-o căsuță de email comună, fără responsabil și fără termen. Un sistem de ticketing transformă fiecare cerere într-un tichet (o cerere înregistrată, cu număr, responsabil și termen). Un cont de client îi arată clientului statusul, fără să mai sune.
Spune-ne ce te încurcăVezi cum construim aplicații pentru relația cu clienții
Un client sună să întrebe unde e comanda. Colegul de la telefon caută în magazin, apoi în ERP, apoi întreabă la depozit. Revine după o oră. A doua zi, același client sună din nou și dă de alt coleg. În paralel, o reclamație trimisă pe email acum o săptămână stă necitită. Cel care o vedea de obicei e în concediu, iar clientul a lăsat deja o recenzie proastă.
21%
din mesajele primite de suportul unui magazin sunt întrebări de tipul „unde e comanda mea?”
Sursa: DigitalGenius, 2023
63%
dintre clienți spun că ar trece la concurență după o singură experiență proastă
Sursa: Zendesk, CX Trends 2025
Șase semne că cererile clienților nu au un loc al lor
Răspunde cu „da” sau „nu”. Fiecare „da” e un loc în care o cerere de la client poate rămâne fără răspuns.
-
Dacă e „da”: Clientul nu are unde să vadă singur informația, deci o cere la telefon.
-
Dacă e „da”: Nimeni nu are lista completă a reclamațiilor deschise.
-
Dacă e „da”: Cererile nu au responsabil și nici termen.
-
Dacă e „da”: Comenzile și reclamațiile nu sunt legate de același loc.
-
Dacă e „da”: Istoricul cererii nu e scris nicăieri.
-
Dacă e „da”: Fără tichete, nu ai ce măsura.
Cererile clienților par să fie bine ținute. Un dezvoltator îți spune dacă e ceva de câștigat.
Ai găsit probabil locul pe unde se pierd cereri. Spune-ne care e.
Echipa pierde timp la telefon, iar clienții pierd răbdarea. Un dezvoltator îți spune de unde începem.
De ce sună clienții și de ce se pierd reclamațiile
Clientul nu vede nimic singur
După comandă, clientul primește un email de confirmare și atât. Nu are unde să vadă dacă a plecat coletul sau ce s-a întâmplat cu reclamația. Telefonul e singura lui cale.
Statusul e în mai multe programe
Comanda e în magazin, factura în programul de facturare, livrarea la curier, iar reclamația în email. Colegul de la telefon trebuie să le deschidă pe toate.
Căsuța de email comună
Toată lumea vede emailurile, deci nimeni nu e responsabil de ele. Un email citit și lăsat pentru mai târziu nu se mai deosebește de celelalte.
Nu există termene
Reclamațiile nu au un termen de răspuns stabilit, deci nu anunță pe nimeni când întârzie.
Programul de suport nu știe de comenzi
Unele firme au deja un program de tichete la abonament. Dacă nu e legat de magazin sau de ERP (programul de gestiune: stoc, comenzi, facturi), colegul tot caută comanda separat.
Ce facem înainte să construim un sistem de tichete
Pasul 1. Numărăm apelurile și cererile
Specialistul care îți analizează procesul vede cu echipa ce fel de cereri vin, pe ce canale și cât de des. Căutăm cererile care se repetă, de obicei statusul comenzii.
Pasul 2. Urmărim o reclamație de la început la sfârșit
Cine o primește, cui o trimite, cine decide, cum află clientul. Notăm unde stă cel mai mult.
Pasul 3. Vedem unde e statusul fiecărei comenzi
Magazinul, ERP-ul, programul de facturare, curierul. Verificăm ce se poate citi automat, prin API (felul în care două programe își trimit date).
Pasul 4. Stabilim tipurile de cereri și termenele
Reclamație, retur, întrebare despre comandă, cerere de service. Pentru fiecare, cine răspunde și în cât timp.
Un sistem de ticketing legat de comenzile tale
Construim un sistem de tichete legat de magazin și de ERP. Fiecare cerere, de pe orice canal, devine tichet cu responsabil și termen. Colegul care preia un tichet vede pe același ecran comanda, factura și livrarea clientului. Clientul vede statusul singur, în contul lui.
Exemple din proiectele noastre
Am construit un sistem de tichete și notificări în care fiecare cerere primește automat un responsabil, iar clientul e anunțat la fiecare schimbare. Am făcut și o aplicație de service pentru un distribuitor de echipamente. Acolo, fiecare intervenție e urmărită de la cerere până la închidere.
Tehnologia: aplicațiile le construim în Laravel. Contul de client îl integrăm în magazinul pe Magento sau WordPress, ca clientul să nu aibă două conturi.
Toate cererile într-un singur loc
Emailurile, formularul de pe site și apelurile notate devin tichete. Fiecare tichet are un număr, pe care îl primește și clientul.
Responsabil și termen pentru fiecare tichet
Tichetele se alocă după tip: reclamațiile la un om, returul la altul, service-ul la echipa de service. Când un termen e pe cale să treacă, primește alerta cine trebuie.
Cont de client cu statusul comenzii
Clientul intră în contul lui și vede statusul comenzii, al livrării și al reclamației. Primește și notificări automate, pe email sau prin SMS, la fiecare schimbare.
Rapoarte despre cereri
Câte reclamații ați avut, de ce tip, în cât timp au fost rezolvate și unde întârzie. Cifrele se adună singure din tichete.
Unde ajută AI
Un asistent AI poate citi emailul clientului, poate recunoaște tipul cererii și numărul comenzii și poate deschide tichetul potrivit. Poate propune și un răspuns, pe care colegul îl verifică înainte să-l trimită. Clienții vorbesc tot cu oameni.
Cine se ocupă de sistemul de tichete
Facem aplicații pentru relația cu clienții din 2015, cu peste 70 de proiecte de dezvoltare pentru peste 40 de firme.
- Specialistul care îți analizează procesul stabilește cu tine tipurile de cereri, responsabilii și termenele.
- Dezvoltatorul construiește sistemul, contul de client și legăturile cu magazinul și cu ERP-ul.
- Administratorul de server se ocupă de serverul pe care rulează aplicația, de trimiterea emailurilor și de copiile de siguranță.
- Asistentul AI ajută la sortarea cererilor, iar fiecare rezultat e verificat de un om din echipă.
Ce se schimbă și când se vede
Începem cu tichetele din email și din formular, cu responsabili și termene. Echipa le folosește câteva săptămâni, iar noi ajustăm tipurile și regulile. Apoi legăm sistemul de magazin și de ERP și deschidem contul de client.
Prima diferență se vede în căsuța de email: fiecare cerere are un om și un termen. După ce pornește contul de client, ar trebui să scadă apelurile despre statusul comenzii. Le numărăm înainte și după, ca să vezi cât. Prima versiune e gata de obicei în 4-8 săptămâni.
Prima versiune
de la 2.490 €
fără TVA
- Durata
- de obicei 4-8 săptămâni
Prețul exact îl spunem după ce vedem procesul.
Întrebări despre sistemele de ticketing
Ce este un sistem de ticketing și cum adună cererile din email, telefon și formular?
E un program în care fiecare cerere de la client devine un tichet, cu număr, responsabil și termen. Emailurile și formularul de pe site creează tichete automat. Apelurile se notează de colegul care răspunde, în câteva secunde.
Cum vede clientul singur statusul comenzii sau al reclamației?
În contul lui de client, pe site. Acolo vede comanda, livrarea și fiecare reclamație, cu ce s-a făcut și ce urmează. Primește și notificări la fiecare schimbare.
Se poate lega de magazin și de ERP?
Da, și asta e diferența față de un program de suport separat. Tichetul arată comanda, factura și livrarea clientului, citite automat din magazin și din ERP.
Program la abonament sau construit pe fluxul nostru?
Un program de tichete la abonament e o alegere bună când ai nevoie doar de tichete. Un sistem construit pe fluxul tău merită când vrei tichetul legat de comenzi, de service sau de ERP și un cont de client în magazinul tău.
Cum se alocă și se urmărește o reclamație?
Reclamația primește un tip, iar tipul decide cine o preia și în cât timp. Fiecare pas se scrie în tichet. Dacă termenul e pe cale să treacă, responsabilul și șeful lui primesc alertă.
Ce termene de răspuns poți măsura?
Timpul până la primul răspuns, timpul până la rezolvare și numărul de tichete care au depășit termenul. Le vezi pe tipuri de cereri și pe oameni.
Probleme înrudite: Magazinul, ERP-ul și facturarea nu comunică · Echipa pierde ore pe sarcini repetitive · Partenerii comandă pe telefon și pe WhatsApp
Spune-ne ce te încurcă
Spune-ne pe ce canale vin cererile clienților și unde e acum statusul comenzilor. Un dezvoltator îți spune ce se poate lega și cum ajunge clientul să vadă singur.
sau sună la 031 401 4100, luni-vineri, 09:30-17:30